피드백(feedback) 이야기

당신의 삶에서 피드백은 얼마나 중요한가

사장의 심부름을 다녀온 스콧은 동료들의 분위기가 이상하다고 느낀다. 한 시간 동안 아무도 스콧에게 눈길을 주거나 말을 걸지 않았다. 스콧은 피드백을 거절당한 것이다.

피드백을 거절당한 상태에서는 생산성이 낮다. 관계에서도 마찬가지다. 서로가 피드백을 하지 않고 그냥 신경 쓰지 않는다고 해서 관계가 개선되지는 않는다.

피드백은 모든 대인관계의 근원이다. 피드백은 사람들이 어떻게 생각할지, 어떻게 느낄지, 다른 사람들에게 어떻게 반응할지, 그리고 넓게는 일상적인 책임 범위에서 개개인이 어떻게 행동할지를 결정해준다.

피드백은 모든 인간관계의 근본

어떤 사람이 한 시간이라도 피드백을 거부당한다면, 그 사람은 거절을 인식하는 데서 그치지 않고 비생산적이고 부적절한 방식으로 반응하게 된다.

피드백을 정확하게 하려면 10가지 요소를 충족시키는 피드백을 하는 것이 바람직한 피드백 방법이다.

피드백의 10가지 요소

1. 계획을 짠다.

2. 명확하게 한다.

3. 행동에 집중한다.

4. 시간과 공간을 배려한다.

5. 균형을 유지한다.

6. 침착하게 한다.

7. 효과적인 기술을 익힌다.

8. 효과적인 스타일을 계발한다.

9. 느낌을 표현한다.

10. 경청한다.

특히 시선을 맞추거나 사교적인 언사를 나누는 것만으로도 좋은 피드백이 될 수 있다.

말라버린 피드백 통

사람들에게는 각 개개인마다 피드백 통이 있다. 문제는 피드백 통이 구멍이 나 있다는 것이다. 사람들의 피드백 통이 구멍이 나는 요인은 내면적 요인과 외부적 요인으로 나뉜다. 내면적 요인은 우리 자신이고 외부적 요인은 부모, 친구, 가족, 직장상사, 직장동료가 된다. 흔히 피드백 통이 비었을 때 우리에게 나타나는 신호가 있다.

첫째로, 낮은 생산성과 낮은 성과를 보인다.

둘째로, 동료 직원들과의 불화가 생긴다.

셋째로 낮은 리더십의 수준을 발휘한다.

넷째로 몸짓 언어, 바디랭귀지 신호가 나타난다.

피드백 통의 구멍을 메우는 방법으로는 지적능력을 향상시키고, 양질의 피드백을 제공하며, 성과에 대한 칭찬과 인정이 필요하다. 또한 이룬 업적을 함께 축하하고, 의사결정권을 위임하는 것이 좋다. 외부적 요인에서 알 수 있듯이 부모와 가족 즉 가정에서 얻어지는 피드백이 매우 중요하다. 그렇기 때문에 가족의 피드백 통부터 좋은 피드백으로 채워야 한다.

진심을 담은 사과

유능한 사원 제리의 실적이 낮아지게 된 원인은 자신의 책임이 크다고 느낀 스콧. 그는 제리와 점심식사를 하며 자신의 실수를 사과한다.

인간관계의 문제는 남에게 있지 않다. 관계 개선의 핵심은 문제의 원인이 내 자신에게 있음을 인식하는 것이다.

스콧은 제리가 유능한 사원이었다는 과거의 생각 때문에 피드백을 하지 않았다. 제리의 실수라고만 생각했던 문제가 자신이 정확한 피드백을 하지 않아서 생긴 문제임을 안 스콧은 제리에게 진심으로 사과한다.

관계 개선의 시작은 문제의 원인이 내 자신에게도 있음을 인정하고, 이를 사과하는데 있다.

잘하는 면을 보는 연습

제리는 문제사원에서 다시 우수사원으로 바뀌었다. 사실 그가 변했다기 보다 그를 바라보는 스콧의 관점이 바뀌었고 전달되는 피드백이 달라졌을 뿐이다. 스콧의 변화는 가정에서도 이루어졌다. 아내가 도움을 청하기 시작했고, 아들은 잠자기전에 책을 읽어 달라고 한다.

피드백을 할 때 외모나 행동을 칭찬하는 것은 좋다. 그러나 말 한 마디 한 마디가 진실됨을 내포해야 좋은 피드백이 된다.

칭찬과 격려의 피드백

"잘하셨어요", "좋았습니다" 등의 피드백은 언어는 긍정언어이지만 상대방에게 무의미한 피드백이다. 지지적 피드백은 반복되기 바라는 특정 행동을 이끌어내는 데 탁월한 효과를 보인다.

지지적 피드백의 4단계

첫째 구체적인 행동을 설명한다.

둘째 행동의 결과를 설명한다.

셋째 행동에 대해서 어떻게 느꼈는지 설명한다.

넷째 왜 그렇게 느꼈는지 설명한다.

지지적 피드백은 이 4단계를 거치는 것이 좋다. '행동'과 '결과'를 함께 칭찬하면 칭찬의 효과는 배가된다.

변화를 이끄는 피드백

변화를 이끌기 위한 피드백은 교정적 피드백이다. 교정적 피드백은 우선 지지적 피드백이 이루어진 후에 해야 한다. 지지적 피드백만으로도 대부분의 문제가 해결되기 때문이다. 교정적 피드백의 효과적인 방법은 유도적 질문을 하는 것이다.

질문은 방향을 제시한다. 명령과 설득, 협박만으로는 효과가 지속적이지 못하다. 항상 질문하는 사람이 대화의 방향을 이끌어 갈 수 있다.

사람과 사람을 잇는 다리

좋은 피드백은 사람과 사람을 잇는다. 모든 인간관계는 자신이 하는만큼에 달려있다.

피드백을 통하여 맺어지는 인간관계의 시간은 행복한 삶을 선사한다.